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互聯(lián)大數據時(shí)代帶給報警運營(yíng)處警的變化

時(shí)間:2015-08-27 12:00:16 來(lái)源:深圳市智慧安防行業(yè)協(xié)會(huì ) 作者:?？低?楊鳳橋


一、報警服務(wù)行業(yè)現狀

改革開(kāi)發(fā)以來(lái)，隨著(zhù)經(jīng)濟的不斷發(fā)展，貧富差距的日益分化，導致社會(huì )治安出現問(wèn)題,搶劫、盜竊等案件時(shí)有發(fā)生，給人們的生活帶來(lái)了極大的影響。在這種情況下，我國的安保行業(yè)開(kāi)始逐步發(fā)展起來(lái)。

1984年，第一家保安公司在深圳蛇口成立，主要提供人防服務(wù)。90年代屬于報警運營(yíng)發(fā)展的初級階段，也是聯(lián)網(wǎng)報警中心建設的起步階段。在這段時(shí)間，聯(lián)網(wǎng)報警中心開(kāi)始建立，但是這些中心基本上都是由公安局主導建設，保安服務(wù)公司開(kāi)展的各項服務(wù)活動(dòng)，實(shí)行的是有償服務(wù)的原則。2000年后聯(lián)網(wǎng)報警進(jìn)入快速發(fā)展階段，很多保安公司和民營(yíng)公司、以及部分外企開(kāi)始介入，技防業(yè)務(wù)得到高速發(fā)展。當出現警情時(shí)，由報警運營(yíng)企業(yè)派遣出警人員進(jìn)行警情的排查和處理。相對人防來(lái)說(shuō)這是一個(gè)巨大的進(jìn)步，但也存在著(zhù)一定的不足。傳統的報警運營(yíng)企業(yè)，所使用的聯(lián)網(wǎng)報警平臺警情展現方式單一，報警信息以文字加聲音的方式提示，由于無(wú)法看到現場(chǎng)實(shí)際情況，接警人員只能通過(guò)電話(huà)進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)手段單一。因報警運營(yíng)企業(yè)是收費提供服務(wù)，當聯(lián)系不上業(yè)主或無(wú)法準確判斷時(shí)，那么為了避免用戶(hù)損失就必須安排相關(guān)人員進(jìn)行出警，一般情況下因為設備質(zhì)量使用環(huán)境等多方面原因，導致報警誤報率居高不下，造成運營(yíng)商成本開(kāi)支增加，同時(shí)也影響了出警人員的工作效率。



近年來(lái)，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )通訊技術(shù)和視頻監控技術(shù)的進(jìn)步，可視化報警業(yè)務(wù)逐漸推出，通過(guò)中心可以對現場(chǎng)的報警環(huán)境進(jìn)行復核，減少了現場(chǎng)警情復核的環(huán)節，運營(yíng)商的出警隊伍有一定減少，降低了企業(yè)的運營(yíng)成本。但是我們應該看到減少的幅度不大，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)還是一個(gè)很龐大的隊伍。并且整個(gè)接處警流程還是沒(méi)有發(fā)生什么根本的變化，目前的出警方式還是當報警發(fā)生后，中心接警員確認報警后通過(guò)電話(huà)或者對講設備通知現場(chǎng)接警人員進(jìn)行出警操作，現場(chǎng)人員處理完成后提交一份紙質(zhì)的處理報告完成整個(gè)出警的流程。整個(gè)流程并沒(méi)有隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展而帶來(lái)一個(gè)質(zhì)的飛躍。

從當前的市場(chǎng)環(huán)境和出警流程來(lái)看，我認為目前的報警運營(yíng)主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題：第一，從整個(gè)行業(yè)來(lái)看，因為整個(gè)安防運營(yíng)市場(chǎng)門(mén)檻低，導致市場(chǎng)競爭激烈，各運營(yíng)商服務(wù)內容同質(zhì)化嚴重，為了爭奪用戶(hù)，只能通過(guò)低價(jià)的方式來(lái)吸引用戶(hù)。但是價(jià)格降低的同時(shí) 運營(yíng)成本卻隨著(zhù)人力等成本的提高而增加，這就導致只能通過(guò)采用低端廉價(jià)的報警設備、降低服務(wù)質(zhì)量和內容來(lái)節約開(kāi)支，從而導致服務(wù)水平的下降，服務(wù)水平下降導致只能降低價(jià)格來(lái)吸引用戶(hù)，以此陷入一個(gè)惡性循環(huán)。在用戶(hù)抱怨服務(wù)水平差的同時(shí)，運營(yíng)商卻在抱怨自己沒(méi)有賺到錢(qián)，沒(méi)有過(guò)多的考慮如何通過(guò)提高用戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高企業(yè)效益。

第二，安保人員從業(yè)門(mén)檻低，經(jīng)濟待遇和社會(huì )地位低，造成人員流失率高、招人難、服務(wù)質(zhì)量提升困難等不良影響，吸引高素質(zhì)的人員來(lái)加入這個(gè)行業(yè)也困難重重。

第三，出警員在趕赴出警現場(chǎng)的過(guò)程中，行駛路線(xiàn)是根據平時(shí)的習慣以及平時(shí)的經(jīng)驗來(lái)進(jìn)行選擇的，但是當不熟悉路況或遭遇上下班高峰期的時(shí)候，容易導致不能第一時(shí)間到達現場(chǎng)，影響了出警的結果。

第四，大部分運營(yíng)商根據地域以及用戶(hù)數量進(jìn)行區域劃分，并根據這些劃分進(jìn)行相關(guān)資源的配置。但是這樣可能就會(huì )出現各區域資源分配不均的問(wèn)題，有些報警高發(fā)地段發(fā)生報警時(shí)沒(méi)有足夠的人員進(jìn)行現場(chǎng)處理，而有的地段卻出現短暫的人員閑置問(wèn)題。如在節假日，遇到突發(fā)情況時(shí)，很容易出現出警人員不夠等情況。

針對這些問(wèn)題，有的運營(yíng)商考慮通過(guò)安裝可視化設備，報警中心對現場(chǎng)的報警信息進(jìn)行核實(shí)，而不是派出警人員進(jìn)行現場(chǎng)核警，以此來(lái)減少人員、交通開(kāi)支。但是實(shí)際操作之后，發(fā)現基本無(wú)法實(shí)現。因為即使有視頻監控作為核實(shí)手段，接警人員也不能做到百分百判斷準確，在無(wú)法確定警情真偽時(shí)還是要派人出警。并且出警時(shí)危險性較高，現場(chǎng)可能會(huì )碰到犯罪份子，加上現場(chǎng)情況的復雜出警人員要隨時(shí)處置突發(fā)情況，所以報警處理必須要有完善的出警流程和專(zhuān)業(yè)的出警人員進(jìn)行處理。

二、互聯(lián)網(wǎng)+報警對處警的影響

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展迅猛，深入到各行各業(yè)為各行業(yè)發(fā)展提供了便利。未來(lái)的報警絕不僅僅是報警中心、接警人員與用戶(hù)之間的一個(gè)簡(jiǎn)單的互動(dòng)過(guò)程，而是一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)、手持設備等為基礎展開(kāi)，融合各個(gè)軟件、硬件為一體的綜合報警體。中心可以通過(guò)視頻監控實(shí)時(shí)監測現場(chǎng)的情況，當觸發(fā)報警的時(shí)候，報警中心可以迅速判斷當前是哪種類(lèi)型的報警并聯(lián)動(dòng)現場(chǎng)視頻進(jìn)行復核。當復核后確認需要出警時(shí)，中心會(huì )通過(guò)GPS定位功能定位當前離報警點(diǎn)最近的出警人員，并將報警信息和現場(chǎng)視頻圖像轉發(fā)至出警人員的APP軟件上，并通過(guò)電子地圖導航功能，提供最優(yōu)的路線(xiàn)方便出警人員在第一時(shí)間到達現場(chǎng)。




出警人員到達現場(chǎng)后，可以通過(guò)手持設備進(jìn)行拍照和錄像，并實(shí)時(shí)將這些現場(chǎng)資料傳遞回中心分析并保存。除了可借助視頻系統進(jìn)行核警以外，還可為用戶(hù)更好的展現所提供的服務(wù)內容，進(jìn)一步體現安保服務(wù)的價(jià)值，提高用戶(hù)認可度。出警人員隨身攜帶單兵無(wú)線(xiàn)設備，利用無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )實(shí)時(shí)傳輸影音信息到聯(lián)網(wǎng)報警中心。用戶(hù)也可以隨時(shí)隨地通過(guò)手機APP訪(fǎng)問(wèn)中心，查看出警人員的現場(chǎng)處理情況，并能通過(guò)語(yǔ)音與現場(chǎng)出警人員通話(huà)，協(xié)助出警人員快速進(jìn)入現場(chǎng)及處理突發(fā)情況，通過(guò)此方式讓用戶(hù)了解整個(gè)出警的過(guò)程，讓用戶(hù)覺(jué)得購買(mǎi)的服務(wù)物有所值。警情處理結束后，出警人員可以通過(guò)APP軟件登陸中心平臺，完成相關(guān)處警操作，還可上傳一些視頻、圖片進(jìn)行輔助描述?？傊?，對于警情的記錄不再是一些簡(jiǎn)單的文字描述，而是視頻、圖像、文字的綜合體。這樣后期對報警信息進(jìn)行查詢(xún)的時(shí)候也可以有一個(gè)很直觀(guān)的認識，也可以作為證據提供給公安和保險公司。

在實(shí)際的使用中，對于一些VIP用戶(hù)例如銀行、金店、炸藥庫等，對于這些高安全場(chǎng)景，多一秒的耽擱就會(huì )產(chǎn)生巨大的損失。針對這些地方，可采用邊核實(shí)邊出警的方式，當收到VIP用戶(hù)報警后，報警中心自動(dòng)把報警信息轉發(fā)該域內出警人員，并將現視頻直接傳給出警員，出警員在趕赴現場(chǎng)的過(guò)程中，配合中心對現場(chǎng)情況進(jìn)行復核，真正實(shí)現移動(dòng)式接處警。

三、大數據在報警處警的應用

目前報警運營(yíng)公司對于處警的結果只是當作一個(gè)歷史記錄一樣來(lái)進(jìn)行存儲，每隔一段時(shí)間進(jìn)行一個(gè)統計，統計相關(guān)的出警結果，而沒(méi)有發(fā)揮其更大的作用。其實(shí)這些數據帶來(lái)的價(jià)值遠遠不止于此。

第一，通過(guò)對大數據挖掘，可以分析出每個(gè)設備的誤報率、設備故障原因頻率等，以此來(lái)選擇物美價(jià)廉的設備提供給用戶(hù)。

第二，也可以分析出每個(gè)區域一段時(shí)間的報警次數，這樣可以在相關(guān)資源分配的時(shí)候有所側重，更好地調度出警人員，在報警多發(fā)地增加出警人員等。

第三，還可以對具體時(shí)間段進(jìn)行分析，如果在節日期間會(huì )出現事故多發(fā)的情況，那么下次節日時(shí)就可以提前進(jìn)行相關(guān)的安排。

第四，同時(shí)，通過(guò)大數據，可以對報警的原因進(jìn)行分析，比如秋冬季空氣干燥的時(shí)候，出現火災的情況會(huì )大幅度的提高，那么就可以提前做好相關(guān)的措施，提前通知各部門(mén)密切配合。

第五，通過(guò)人流統計，統計出某區域人員訪(fǎng)問(wèn)量，提供商家以做參考。

四、報警服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢

報警運營(yíng)提供的是有償服務(wù)，需要用戶(hù)來(lái)買(mǎi)單，但前提是服務(wù)必須得到認可。但是現在的報警運營(yíng)商都缺乏和用戶(hù)進(jìn)行深層次的溝通，在安裝設備，告知用戶(hù)簡(jiǎn)單的操作之后，就消失的無(wú)影無(wú)蹤。再去用戶(hù)那里時(shí)，不是報警了需要處理，就是去收取服務(wù)費了。對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，特別貼心的體驗根本談不上，這嚴重影響了用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

為了提高服務(wù)質(zhì)量，也為了提高服務(wù)的水平，中心可以提供用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)的機制。當平臺核實(shí)現場(chǎng)出現報警后，需要及時(shí)提醒用戶(hù)，用戶(hù)可以通過(guò)安裝APP軟件實(shí)時(shí)查看現場(chǎng)的情況，并了解出警人員的處理情況，可以使用APP軟件查詢(xún)到一段時(shí)間的報警信息，并可查詢(xún)到每條報警報告的詳細信息，了解報警的原因、處理的結果，并可以對出警人員、出警結果進(jìn)行打分和評價(jià)，中心根據用戶(hù)的反饋來(lái)進(jìn)行適當的調整，以此來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。對于用戶(hù)反饋比較滿(mǎn)意的出警人員，可以通過(guò)升職加薪等方式提高其待遇，以此來(lái)挽留專(zhuān)業(yè)人才，更好的為用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。對于運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，發(fā)送給用戶(hù)的也不需要僅僅是一條條冷冰冰的報警信息提醒，也可以發(fā)一些生活小貼士之類(lèi)的，比如天氣變化、交通變化等等信息，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

靠?jì)r(jià)格競爭搶占市場(chǎng)決不是長(cháng)久之計，價(jià)格低只能給用戶(hù)提供更差的服務(wù)，今后安防服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)一步放開(kāi)，越來(lái)越多的企業(yè)和有識之士進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域，會(huì )給整個(gè)市場(chǎng)帶來(lái)更大的沖擊，從而淘汰掉那些規模小、服務(wù)差、服務(wù)內容少的企業(yè)。我相信未來(lái)一定是個(gè)服務(wù)決勝的時(shí)代。

目前，通訊成本居高不下是制約可視化聯(lián)網(wǎng)報警業(yè)務(wù)發(fā)展的重要因素，聯(lián)網(wǎng)報警中心要進(jìn)行可視化接出警并提供用戶(hù)更好的體驗，需要一定的通訊網(wǎng)絡(luò )保障。然而，目前光纖費用和手機流量資費還較高，遠遠達不到普及的要求。不過(guò)在今年的經(jīng)濟形勢座談會(huì )上，李克強總理已指出我國網(wǎng)費偏高網(wǎng)速偏慢，并督促有關(guān)部門(mén)負責人，研究如何把流量費降下來(lái)。相信未來(lái)隨著(zhù)通信費用的降低和網(wǎng)絡(luò )帶寬的提高，可視化報警運營(yíng)服務(wù)將會(huì )迎來(lái)事業(yè)上的又一個(gè)春天。


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